| 영역 |
설문문항 |
대답항목 |
항목별 체크 |
| 감정조절의 요구 및 규제 |
1. 고객에게 부정적인 감정을 표현하지 않으려고 의식적으로 노력한다. |
① 전혀 그렇지 않다 |
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| ② 약간 그렇지 않다 |
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| ③ 약간 그렇다 |
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| ④ 매우 그렇다 |
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| 2. 고객을 대할 때 회사의 요구대로 감정 표현을 할 수 밖에 없다. |
① 전혀 그렇지 않다 |
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| ② 약간 그렇지 않다 |
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| ③ 약간 그렇다 |
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| ④ 매우 그렇다 |
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| 3. 업무상 고객을 대하는 과정에서 나의 솔직한 감정을 숨긴다. |
① 전혀 그렇지 않다 |
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| ② 약간 그렇지 않다 |
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| ③ 약간 그렇다 |
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| ④ 매우 그렇다 |
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| 4. 일상적인 업무수행을 위해서는 감정을 조절하려는 노력이 필요하다. |
① 전혀 그렇지 않다 |
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| ② 약간 그렇지 않다 |
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| ③ 약간 그렇다 |
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| ④ 매우 그렇다 |
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| 5. 고객을 대할 때 느끼는 나의 감정과 내가 실제 표현하는 감정은 다르다. |
① 전혀 그렇지 않다 |
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| ② 약간 그렇지 않다 |
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| ③ 약간 그렇다 |
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| ④ 매우 그렇다 |
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| 고객응대의 과부하 및 갈등 |
6. 공격적이거나 까다로운 고객을 상대해야 한다. |
① 전혀 그렇지 않다 |
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| ② 약간 그렇지 않다 |
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| ③ 약간 그렇다 |
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| ④ 매우 그렇다 |
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| 7. 나의 능력이나 권한 밖의 일을 요구하는 고객을 상대해야 한다. |
① 전혀 그렇지 않다 |
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| ② 약간 그렇지 않다 |
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| ③ 약간 그렇다 |
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| ④ 매우 그렇다 |
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| 8. 고객의 부당하거나 막무가내의 요구로 업무 수행의 어려움이 있다. |
① 전혀 그렇지 않다 |
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| ② 약간 그렇지 않다 |
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| ③ 약간 그렇다 |
|
| ④ 매우 그렇다 |
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| 감정부조화 및 손상 |
9. 고객을 응대할 때 자존심이 상한다. |
① 전혀 그렇지 않다 |
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| ② 약간 그렇지 않다 |
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| ③ 약간 그렇다 |
|
| ④ 매우 그렇다 |
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| 10. 고객에게 감정을 숨기고 표현하지 못할 때 나는 감정이 상한다. |
① 전혀 그렇지 않다 |
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| ② 약간 그렇지 않다 |
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| ③ 약간 그렇다 |
|
| ④ 매우 그렇다 |
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| 11. 고객을 응대할 때 나의 감정의 상품처럼 느껴진다. |
① 전혀 그렇지 않다 |
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| ② 약간 그렇지 않다 |
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| ③ 약간 그렇다 |
|
| ④ 매우 그렇다 |
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| 12. 퇴근 후에도 고객을 응대할 때 힘들었던 감정이 남아있다. |
① 전혀 그렇지 않다 |
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| ② 약간 그렇지 않다 |
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| ③ 약간 그렇다 |
|
| ④ 매우 그렇다 |
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| 13. 고객을 대하는 과정에서 마음의 상처를 받는다. |
① 전혀 그렇지 않다 |
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| ② 약간 그렇지 않다 |
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| ③ 약간 그렇다 |
|
| ④ 매우 그렇다 |
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| 14. 몸이 피곤해도 고객들에게 최선을 다해야 하므로 감정적으로 힘들다. |
① 전혀 그렇지 않다 |
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| ② 약간 그렇지 않다 |
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| ③ 약간 그렇다 |
|
| ④ 매우 그렇다 |
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| 조직의 감정 및 모티터링 |
15. 직장이 요구하는 대로 고객에게 잘 응대하는지 감시를 당한다.(CCTV 등) |
① 전혀 그렇지 않다 |
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| ② 약간 그렇지 않다 |
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| ③ 약간 그렇다 |
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| ④ 매우 그렇다 |
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| 16. 고객의 평가가 업무성과평가나 인사고과에 영향을 준다. |
① 전혀 그렇지 않다 |
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| ② 약간 그렇지 않다 |
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| ③ 약간 그렇다 |
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| ④ 매우 그렇다 |
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| 17. 고객 응대에 문제가 발생했을 때, 나의 잘못이 아닌데도 직장으로부터 부당한 처우를 받는다. |
① 전혀 그렇지 않다 |
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| ② 약간 그렇지 않다 |
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| ③ 약간 그렇다 |
|
| ④ 매우 그렇다 |
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| 조직의지지 및 보호체계 |
18. 고객 응대 과정에서 문제가 발생 시 직장에서 적절한 조치가 이루어진다. |
① 전혀 그렇지 않다 |
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| ② 약간 그렇지 않다 |
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| ③ 약간 그렇다 |
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| ④ 매우 그렇다 |
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| 19. 고객 응대 과정에서 발생한 문제를 해결하고 도와주는 직장 내의 공식적인 제도와 절차가 있다. |
① 전혀 그렇지 않다 |
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| ② 약간 그렇지 않다 |
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| ③ 약간 그렇다 |
|
| ④ 매우 그렇다 |
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| 20. 직장은 고객 응대 과정에서 입은 마음의 상처를 위로받게 해준다. |
① 전혀 그렇지 않다 |
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| ② 약간 그렇지 않다 |
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| ③ 약간 그렇다 |
|
| ④ 매우 그렇다 |
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| 21. 상사는 고객 응대 과정에서 발생한 문제를 해결하기 위해 도와준다. |
① 전혀 그렇지 않다 |
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| ② 약간 그렇지 않다 |
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| ③ 약간 그렇다 |
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| ④ 매우 그렇다 |
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| 22. 동료는 고객 응대 과정에서 발생한 문제를 해결하기 위해 도와준다. |
① 전혀 그렇지 않다 |
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| ② 약간 그렇지 않다 |
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| ③ 약간 그렇다 |
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| ④ 매우 그렇다 |
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| 23. 직장 내에 고객응대에 관한 행동지침이나 매뉴얼(설명서, 안내서)이 마련되어 있다. |
① 전혀 그렇지 않다 |
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| ② 약간 그렇지 않다 |
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| ③ 약간 그렇다 |
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| ④ 매우 그렇다 |
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| 24. 고객의 요구를 해결해 줄 수 있는 권한이나 자율성이 나에게 주어져 있다. |
① 전혀 그렇지 않다 |
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| ② 약간 그렇지 않다 |
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| ③ 약간 그렇다 |
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| ④ 매우 그렇다 |
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감정노동 수준 자가진단