출 제 기 준

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직무 분야	전문사무			자격 종목	텔레마케팅관리사				적용 기간	2008.01.01 ~ 2012.12.31
○직무내용 : 각종 전화 서비스 즉, 전화판촉, 기업의 시장조사, 정치홍보 등의 업무를 수행한다. 전화할 대상을 선정하고 스크립터를 작성하며, 전화를 통하여 여러 가지 상품이나 서비스 내용, 판매회사의 조건 등의 정보를 제공한다. 또한 판매권유, 판촉물에 대한 추가적인 설명, 특정지역의 전화방문 등 발신업무와 고객의 제품상담을 응하는 일, 클레임 접수 등의 업무를 수행
필기검정방법		객관식				문제수	100	시험시간			2시간 30분
필 기 과목명		출제 문제수	주요항목				세 부 항 목	세 세 항 목
판매관리		25	1. 아웃바운드 및 인바운드 텔레 마케팅 2. 마케팅믹스				1. 아웃바운드 텔레마케팅 2. 인바운드 텔레마케팅 1. 제품전략 2. 가격전략 3. 유통전략	1. 아웃바운드 텔레마케팅개념 2. 아웃바운드 텔레마케팅성공요소 3. 아웃바운드 텔레마케팅활용 4. 시스템을 활용한 아웃바운드 업무처리 5. 아웃바운드 업무 시 주의사항 1. 인바운드 텔레마케팅 개념 2. 인바운드 텔레마케팅 활용 3. 인바운드 텔레마케팅업무의 중요사항 4. 인바운드 업무처리방식 5. 인바운드 업무 시 주의사항 1. 제품의 개념과 구성요소 2. 제품의 분류 3. 제품의사결정 1. 가격의 개념 및 특성 2. 가격결정에 영향을 미치는 요인 3. 가격의 유형 1. 유통관리의 개념 2. 유통경로의 구조 3. 유통경로 설계과정 4. 물적유통관리 5. 소매상과 도매상의 개념

필 기 과목명	출제 문제수	주요항목	세 부 항 목	세 세 항 목
		3. 마케팅기회의 분석 4. 시장세분화, 표적시장 선택 및 포지셔닝	4. 촉진전략 1. 마케팅정보 시스템 1. 시장세분화 2. 표적시장 선택 3. 포지셔닝	1. 촉진의 의의와 목적 2. 촉진체계의 유형 3. 촉진방법 4. 경쟁우위를 위한 촉진전략 1. 내부정보시스템 2. 고객정보시스템 3. 마케팅인텔리젼스 시스템 4. 마케팅조사시스템 5. 마케팅의사결정 지원시스템 1. 시장세분화의 의의 2. 시장세분화의 단계 3. 시장세분화의 기준 1. 세분시장의 평가 2. 표적시장 선택 3. 시장공략전략의 선택 1. 포지셔닝의 의의 2. 포지셔닝 전략 3. 포지셔닝 전략의 수립과정

필 기 과목명	출제 문제수	주요항목	세 부 항 목	세 세 항 목
시장조사	25	1. 시장조사의 이해 2. 자료수집	1. 시장조사의 의의 2. 시장조사의 절차 3. 시장조사의 주체 4. 시장조사의 윤리 1. 2차 자료 2. 1차 자료 3. 설문지	1. 시장조사의 역할 2. 과학적 조사로서의 마케팅 조사 1. 문제의 정의 2. 문제해결을 위한 체계의 정립 3. 조사의 설계 4. 조사의 실시 5. 자료의 분석과 내용 1. 시장조사의 수행주체 2. 시장조사의 이용주체 1. 조사자가 지켜야 할 사항 2. 조사결과 이용자가 지켜야 할 윤리 3. 면접자가 지켜야 할 사항 4. 응답자 권리의 보호 1. 2차자료의 종류 2. 2차자료의 수집절차 3. 2차자료의 유용성과 한계 3. 2차자료의 평가 1. 1차 자료의 종류 2. 질적조사 3. 관찰법 4. 서베이 5. 실험법 1. 설문지 작성의 내용 2. 설문지 구성내용 3. 설문지 작성과정

필 기 과목명	출제 문제수	주요항목	세 부 항 목	세 세 항 목
		3. 자료수집방법 4. 자료의 측정	1. 면접조사 2. 전화조사 3. 우편조사 1. 자료의 측정과 척도	1. 면접조사의 특성 2. 면접조사의 장․단점 1. 전화조사의 특성 2. 전화조사의 장․단점 1. 우편조사의 특성 2. 우편조사의 장․단점 1. 측정의 의미와 과정 2. 척도의 종류 3. 측정의 신뢰성과 타당성

필 기 과목명	출제 문제수	주요항목	세 부 항 목	세 세 항 목
텔레마케팅관리	25	1. 텔레마케팅 일반 2. 조직관리 3. 인사관리	1. 텔레마케팅의 이해 1. 조직의 구성 2. 조직의 활성화 3. 리더십의 이해 1. 인사관리의 의의 2. 인적자원의 계획과 충원 3. 인적자원의 유지와 활용 4. 인적자원의 개발	1. 텔레마케팅의 기초 2. 텔레마케팅의 분류 3. 국내 텔레마케팅 시장 4. 텔레마케팅 도입 1. 조직화의 과정 2. 조직설계 3. 조직구조의 형태 1. 기업문화 2. 조직의 변화 3. 조직개발 4. 조직의 갈등관리 1. 리더십의 개요 2. 리더십의 특성이론 3. 리더십의 상황이론 1. 인사관리의 의의 2. 인사관리의 주체 3. 인사관리의 내용 1. 인적자원계획 2. 직무분석 3. 모집과 선발 1. 배치와 이동 2. 승진 3. 인사고과 4. 보상 1. 교육훈련 2. 경력개발

필 기 과목명	출제 문제수	주요항목	세 부 항 목	세 세 항 목
텔레마케팅관리	25	4. 성과분석	1. 콜센터 운영 2. 텔레마케팅 예산편성 및 성과분석	1. 콜센터의 역할 2. 아웃바운드 콜센터 3. 인바운드 콜센터 4. 콜센터 비용절감 방안 1. 콜량 예측 등

필 기 과목명	출제 문제수	주요항목	세 부 항 목	세 세 항 목
텔레마케팅관리	25	1. 고객관계관리 (CRM)의 기본적 이해 2. 고객상담기술	1. 고객관계관리 (CRM)의 등장배경 2. 고객관계관리 (CRM)의 이해 1. 효율적인 상담을 위한 기술 2. 고객을 이해하기 위한 기술 3. 상담처리기술 4. 의사소통기법	1. 시장의 변화 2. 기술의 변화 3. 고객의 변화 4. 마케팅커뮤니케이션의 변화 1. 고객관계관리(CRM)의 정의 2. 고객관계관리(CRM)의 필요성 3. 고객관계관리(CRM)의 특성 4. 고객관계관리(CRM)의 분류 5. 고객관계관리(CRM)의 성공전략 1. 의사소통능력 2. 복장과 태도 3. 자료를 다루는 기술 1. 고객의 욕구파악 2. 고객의 행동스타일 이해 3. 고객유형별 상담기술 1. 효과적인 고객상담기술 2. 상담처리 순서 및 방법 1. 의사소통의 구성요소 2. 언어적 의사소통 3. 비언어적 의사소통 4. 효과적인 의사소통의 지침

출 제 기 준

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직무 분야	전문사무			자격 종목	텔레마케팅관리사			적용 기간	2008.01.01 ~ 2012.12.31
○직무내용 : 각종 전화 서비스 즉, 전화판촉, 기업의 시장조사, 정치홍보 등의 업무를 수행한다. 전화할 대상을 선정하고 스크립터를 작성하며, 전화를 통하여 여러 가지 상품이나 서비스 내용, 판매회사의 조건 등의 정보를 제공한다. 또한 판매권유, 판촉물에 대한 추가적인 설명, 특정지역의 전화방문 등 발신업무와 고객의 제품상담을 응하는 일, 클레임 접수 등의 업무를 수행 ○수행준거 : - 스크립트를 작성할 수 있을 것 - 마케팅전략을 수립할 수 있을 것 - 마케팅의사결정에 필요한 조사방법을 이해할 수 있을 것 - 효과적인 고객상담을 할 수 있을 것
실기검정방법		복합형(주관식필기, 작업형)					시험시간			주관식필기 2시간 작업 1시간 정도
실기과목명			주요항목			세 부 항 목	세 세 항 목
텔레마케팅 실무			1. 스크립트 작성 2. 텔레마케팅 실무			1. 스크립터 개념 이해하기 2. 스크립터 작성 방법 이해하기 1. 고객관계관리 (CRM) 이해하기 2. 판매관리 이해 하기	1. 스크립트를 정의할 수 있어야 한다. 2. 스크립트 작성의 필요성을 이해할 수 있어야 한다. 3. 스크립트의 유용성을 이해할 수 있어야 한다. 1. 스크립터를 작성할 수 있어야 한다. 1. 고객관계관리(CRM)의 비전을 설정할 수 있어야 한다. 2. 고객관계관리(CRM)의 전략을 수립할 수 있어야 한다. 3. 고객정보구축 계획을 수립할 수 있어야 한다. 4. 고객정보를 구축할 수 있어야 한다. 5. 고객정보를 분석할 수 있어야 한다. 6. 고객관련 정보를 제공할 수 있어야 한다. 1. 고객행동에 대한 이해에 근거하여 시장을 세분화하고 표적시장을 선정하며, 표적시장에 적절하게 제품을 포지셔닝 할 수 있어야 한다. 2. 제품전략을 수립할 수 있어야 한다. 3. 가격전략을 수립할 수 있어야 한다. 4. 유통전략을 수립할 수 있어야 한다. 5. 촉진전략을 수립할 수 있어야 한다.

실기과목명	주요항목	세 부 항 목	세 세 항 목
		3. 시장조사방법 이해하기	1. 시장조사계획을 수립할 수 있어야 한다. 2. 설문지를 작성할 수 있어야 한다. 3. 자료수집을 할 수 있어야 한다.