출 제 기 준

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직무 분야	전문사무			자격 종목	소비자전문상담사2급				적용 기간	2008.01.01 ~ 2012.12.31
○직무내용 : 소비자 관련법과 보호제도를 토대로 물품․서비스 등에 관한 소비자의 불만을 상담, 해결하고 물품․서비스 등의 구매․사용․관리방법을 상담하며 모니터링, 시장조사 및 각종 정보룰 수집, 분석․가공․제공하고 소비자교육용 자료를 수집, 제작, 시행하는 직무수행
필기검정방법		객관식				문제수	100	시험시간			2시간 30분
필 기 과목명		출제 문제수	주요항목				세 부 항 목	세 세 항 목
소비자상담 및 피해구제		25	1. 소비자상담의 개요 2. 소비자단체와 행정기관의 소비 자상담 3. 기업의 소비자 상담				1. 소비자상담의 필요성 등 2. 소비자상담사의 역할과 능력 1. 소비자단체 소비 자상담의 특성과 현황 2. 행정기관의 소비 자상담의 특성과 현황 1. 기업의 소비자상 담과 고객만족 2. 기업의 소비자상담과 고객관계관리 3. 기업의 소비자 상담 결과의 활용	1. 소비자상담의 필요성 및 특성 2. 소비자상담의 영역과 기능 1. 소비자상담사의 역할 및 업무내용 2. 소비자상담사의 요구능력 1. 소비자단체의 상담현황 및 기능 2. 소비자단체의 상담 활성화 방향 1. 소비자상담 행정기구 2. 행정기구의 소비자상담 특성, 현황, 개선방향 1. 고객만족경영과 소비자상담 2. 소비자상담실의 조직, 업무, 평가, 개선 방향 3. 고객만족경영전략 수립과 소비자상담 1. 고객관계관리와 소비자상담 전략 2. 고객관계관리를 위한 상담전략 및 상담 활성화 방안 1. 소비자상담실 업무의 표준화 및 평가 2. 소비자상담결과의 피드백 및 활용

필 기 과목명	출제 문제수	주요항목	세 부 항 목	세 세 항 목
		4. 구매 단계별 소비자 상담 5. 효율적인 상 담을 위한 기술 6. 소비자를 이해 하기 위한 기술	1. 구매전 상담 2. 구매시 상담 3. 구매후 상담 1. 소비자심리의 이해와 상담 2. 의사소통능력 1. 소비자욕구파악 2. 소비자의 행동 스타일 이해 3. 소비자유형별 상담기술	1. 구매전 상담의 필요성과 역할 2. 각 기관별 구매전 상담의 특성 3. 구매전 상담과 피해예방 전략 1. 구매시 상담의 필요성과 역할 2. 구매시 상담원에게 요구되는 능력과 상담내용 1. 구매후 상담의 필요성과 역할 2. 구매후 상담내용과 상담기관 3. 기관별 구매후 상담 활성화 방안 1. 상담의 핵심원리 2. 소비심리의 이해 3. 소비자설득전략과 소비자저항 1. 언어적 소통기술 2. 비언어적 소통기술 1. 소비자의 일반적인 욕구 2. 소비자의 구체적인 욕구 파악 1. 소비자 행동스타일 파악 2. 소비자 행동스타일에 따른 소비자 상담 전략 1. 다양한 소비자 유형별 상담기술

필 기 과목명	출제 문제수	주요항목	세 부 항 목	세 세 항 목
		7. 상담접수와 처리기술 8. 소비자피해보상 규정과 상품 및 서비스의 피해구 제	1. 매체별 상담의 특성 및 상담기술 2. 콜센터의 소비자 상담 3. 상담처리 순서 및 방법 1. 소비피해보상 규정 2. 상품과 서비스의 피해구제 3. 전문서비스의 피해구제 4. 거래 관련 피해 구제	1. 매체별 상담의 특성, 현황, 상담기술 2. 전화상담의 현황, 표준화, 평가, 활용 3. 온라인 상담의 현황, 표준화, 평가, 활용, 활성화 방안 1. 콜센터의 인바운드 상담과 아웃바운드 상담 2. 콜센터 운영의 현황, 평가, 개선방향 1. 상담처리 순서 및 방법 2. 내용증명작성 및 처리 3. 소비자 스스로의 문제해결방법 4. 상담자료 수집 및 처리결과자료 구축 1. 목적과 성격 2. 소비자피해보상의 일반적 기준 3. 품목별 소비자피해보상기준 1. 식품, 건강보조/다이어트 식품, 가구, 가전, 자동차, 중고차, 화장품 등의 피해구제 2. 세탁, 여행사, 부동산중개, 이사, 예식업, 교통, 견인, 학원, 택배 등의 피해구제 1. 의료, 법률, 금융, 보험의 피해구제 1. 광고 관련 피해구제 2. 약관 관련 피해구제 3. 신용카드 관련 피해구제 4. 특수판매방법과 피해구제 5. 전자상거래와 피해구제

필 기 과목명	출제 문제수	주요항목	세 부 항 목	세 세 항 목
소비자관련법	25	1. 민법기초 2. 소비자보호 관련 법률	1. 민법의 의의와 총칙편 2. 채권편 1. 소비자기본법 2. 약관규제에 관한 법률 3. 방문판매 등에 관한 법률 4. 할부거래에 관한 법률 5. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 6. 표시․광고공정 화에 관한 법률 7. 제조물책임법	1. 민법의 기본원리와 효력 2. 법률관계의 권리․의무 3. 권리의 주체 및 객체 4. 권리의 변동 5. 기간 및 소멸시효 1. 계약총론 2. 각종의 계약 3. 법정채권관계 1. 소비자기본법, 시행령 1. 약관규제에 관한 법률, 시행령 1. 방문판매 등에 관한 법률, 시행령, 시행 규칙 1. 할부거래에 관한 법률, 시행령, 시행 규칙 1. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률, 시행령, 시행규칙 1. 표시․광고공정화에 관한 법률, 시행령 1. 제조물책임법

필 기 과목명	출제 문제수	주요항목	세 부 항 목	세 세 항 목
소비자교육 및 정보제공	25	1. 소비자교육의 의의와 방법 2. 유형별 소비 자문제와 교육 3. 소비자교육 프로그램 설계의 원리와 적용 4. 소비자정보의 이해	1. 소비자교육과 능력개발 2. 소비자교육 내용 과 방법 1. 소비자유형별 특성, 소비자 문제, 교육방안 1. 소비자교육 프로 그램 설계의 의의 2. 소비자교육 프로 그램의 실행과 평가 1. 소비자정보에 관한의의 및 이론	1. 소비자교육의 개념과 필요성 2. 소비자능력개발의 의의 3. 소비자능력개발 방안 4. 각국의 소비자교육 전개와 현황 1. 소비자요구조사 2. 소비자교육내용의 구성 3. 소비자교육의 구체적 방법 1. 아동소비자의 특성, 소비자문제, 교육 방안 2. 청소년소비자의 특성, 소비자문제, 교육방안 3. 성인소비자의 특성, 소비자문제, 교육 방안 4. 특수소비자(노인, 장애인, 외국인 등)의 특성, 소비자문제, 교육방안 1. 소비자교육 요구조사 2. 소비자교육 프로그램의 목적과 특성 3. 소비자교육 프로그램의 내용선정과 설계 1. 소비자교육 프로그램의 실행방법 2. 상담원 전화모니터링 및 교육훈련 프로 그램의 개발과 평가 1. 소비자정보의 필요성 2. 소비자정보의 의의 3. 소비자정보의 기초이론

필 기 과목명	출제 문제수	주요항목	세 부 항 목	세 세 항 목
		5. 소비자정보제공 과 고객관계유지 를 위한 교육	1. 소비생활관련 정보의 수집과 제공 2. 고객에 대한 정보제공 자료의 검토 및 작성 3. 고객관계유지를 위한 다양한 교육	1. 소비생활관련 정보의 수집과 제공 2. 소비생활 향상을 위한 정보제공 자료 제작 1. 고객에 대한 주기적인 제품 및 서비스 정보제공 2. 고객을 위한 제품팜플렛, 사용설명서 등 자료검토 및 작성 1. 다양한 이벤트 기획 및 시행을 위한 교육 2. 고객접점 종사직원에 대한 소비자동향 파악 및 업무지침 교육

필 기 과목명	출제 문제수	주요항목	세 부 항 목	세 세 항 목
소비자와 시장	25	1. 시장환경의 이해 2. 기업의 마케팅 활동과 소비자 주권 3. 소비자의사 결정의 이해	1. 시장구조와 시장 환경 1. 마케팅전략 2. 소비자주권 1. 의사결정의 이해 2. 의사결정이론 3. 소비자의사결정 4. 소비자의사결정 영향 요인 5. 소비자의사결정 의 합리성과 효율성	1. 시장의 개념과 시장구조 2. 시장구조와 소비자권익 3. 소비자와 유통환경 1. 광고 2. 제품 3. 가격 4. 촉진 1. 경쟁상태와 소비자주권 2. 전자상거래의 발전과 소비자주권 1. 의사결정의 필요성 2. 의사결정의 제단계 1. 경제적 이론 2. 심리적 이론 3. 행동과학적 이론 1. 문제인식 2. 정보탐색 3. 대안평가 및 선택 4. 구매 5. 구매 후 평가 1. 개인적 영향요인 2. 사회적 영향요인 1. 합리적 소비자 의사결정 2. 효율적 소비자 의사결정

필 기 과목명	출제 문제수	주요항목	세 부 항 목	세 세 항 목
		4. 소비문화와 환경문제	1. 소비문화와 트렌드 2. 비이성적 소비 행동 3. 소비자와 지속 가능한 소비	1. 소비문화와 소비자 2. 현대 소비문화의 특성 1. 충동구매 2. 과시소비 3. 보상구매 4. 중독구매 1. 환경소비자문제와 지속가능한 소비 2. 구매행동 단계별 지속가능한 소비 3. 환경친화적 소비자행동

출 제 기 준

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직무 분야	전문사무			자격 종목	소비자전문상담사2급			적용 기간	2008.01.01 ~ 2012.12.31
○직무내용 : 소비자 관련법과 보호제도를 토대로 물품․서비스 등에 관한 소비자의 불만을 상담, 해결하고 물품․서비스 등의 구매․사용․관리방법을 상담하며 모니터링, 시장조사 및 각종 정보를 수집, 분석․가공․제공하고 소비자교육용 자료를 수집, 제작, 시행하는 직무수행 ○수행준거 : - 소비자 욕구 등을 파악할 수 있을 것 - 소비자교육 프로그램을 제작할 수 있을 것 - 소비자 의사결정을 이해할 수 있을 것 - 효과적인 소비자상담을 할 수 있을 것
실기검정방법		필답형					시험시간			2시간 30분
실기과목명			주요항목			세 부 항 목	세 세 항 목
소비자상담실무			1. 소비자 관련 자료의 기획과 분석 2. 유형별 소비자상담 적용능력 3. 소비자 관련 자료 및 보고서 작성능력			1. 소비자 동향 등 자료 이해하기 1. 소비자상담 및 피해구제 이해하기 1. 소비자교육 이해하기	1. 소비자동향을 파악할 수 있어야 한다. 2. 소비자 욕구 등을 파악할 수 있어야 한다. 3. 소비자 동향 및 욕구 등을 조사할 수 있어야 한다. 4. 소비자 관련 자료를 분석할 수 있어야 한다. 1. 물품과 용역 등의 구매를 위한 정보를 제공할 수 있어야 한다. 2. 물품과 용역 등의 취급방법에 관해 상담을 할 수 있어야 한다. 3. 소비자유형별 소비자문제를 상담할 수 있어야 한다. 4. 다양한 매체를 통한 소비자 상담을 할 수 있어야 한다. 1. 소비자교육용 제품설명서 등을 제작할 수 있어야 한다. 2. 유형별 소비자 교육자료를 제작할 수 있어 야 한다. 3. 소비자 교육프로그램을 설계할 수 있어야 한다. 4. 소비자 교육프로그램을 활용할 수 있어야 한다. 5. 고객관계 유지를 위한 이벤트를 기획할 수 있어야 한다.